Esimerkillistä toimintaa: Asiakas tulee ensin Megaklinikalla

Asiakaskokemuksen kehittäminen on ollut Panostajan omistusyhtiö Megaklinikan strategian keskiössä kuluneena vuonna. Kehitysprojektin myötä huomio on kiinnitetty koko asiakaspolkuun ja asiakaskohtaamisiin vaikuttaviin tekijöihin: esimerkiksi hakukonenäkyvyyteen, fyysisiin tiloihin, vuorovaikutukseen ja työroolien kirkastamiseen.

”Kun puhutaan asiakaskokemuksen kehittämistä, on kyse koko organisaation kehittämisestä ja muutosprosessista”, sanoo Kaisa Mikkola, Megaklinikan Kampin yksikönjohtaja.

Asiakastyytyväisyyttä mittaa nyt myös sähköinen kysely, josta saadaan esimerkiksi Net Promoter Score -tulos (NPS), eli arvio siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee Megaklinikan palveluita.

”NPS-mittari kategorisoi ja filtteröi avoimia palautteita tekoälyn avulla näyttäen sen, mikä ajaa NPS-tulostamme ylös ja mikä vetää sitä alas. Voin keskittyä suunnittelemaan ratkaisuja asiakkaiden esilletuomiin pulmatilanteisiin eikä aikaa kulu datan luokitteluun. Asiakkaan ääni tulee nyt aidosti osaksi kehitystyötä”, Mikkola kertoo.