Asiakaskokemuksen kehittäminen on kokonaisuus, jonka onnistumisesta vastaa koko organisaatio. Yksittäiset kehittämisspurtit voivat nostaa yrityksen aivan uudelle tasolle, mutta todellinen asiakaskokemuksen mittari on jokapäiväinen arki. Vaikka asiakaskokemus henkilöityy helposti – meillä hammaslääkäriasemalla yksittäiseen hammaslääkäriin tai suuhygienistiin – sen yksi tärkein ainesosa on esimiestyö.
Sanotaan, että henkilöstön asenneongelmat ovat suurin yksittäinen asiakaskokemusta heikentävä tekijä. Minä väitän, että todellinen juurisyy löytyy johdon ongelmista.
Jokainen kohtaaminen vaikuttaa työyhteisöön ja sen kulttuuriin, mutta erityisen merkittävää on esimiehen vuorovaikutus ja arkiset tavat. On vaikea kaivaa itsestään empaattista ja kuuntelevaa ammattilaista jos päivä alkaa sillä, että pomo viilettää ohi katsettaan nostamatta. Mallioppimisen perusteet pätevät myös yritysmaailmassa. Jos esimies suhtautuu reklamaatioihin naureskellen ei kannata ihmetellä, jos nöyryyttä ei löydy muualtakaan.
Asiakaspalvelutilanteissa tai hoitotilanteissa työntekijä saattaa joutua selittelemään yrityksen tekemiä ikäviä päätöksiä: hintojen korotusta tai palvelukonseptin lopettamista. Mitä tapahtuu, jos työntekijä ei ole saanut itse tarpeeksi hyviä perusteluja tehdyille päätöksille? Silloin aletaan peesaamaan asiakasta ja huokailemaan asiakkaan mukana. ”Olen täällä vain töissä”-asenne on kylvetty ja pian sen hedelmiä voidaan alkaa korjaamaan. Tämä näkyy viimeisellä rivillä hyvin nopeasti.
Otsikon sanalla johdonmukaisuus haluaisinkin haastaa meidät kaikki näkemään asiakaskokemuksen kehittämisen myös oman osaamisen kehittämisenä. Poimitaan roskat aulatilasta. Annetaan aikaa kysymyksille ja keskustelulle. Muistetaan, että organisaation rytmi ei ole johtoryhmän rytmi. Arvostetaan ja kehitetään sisäistä yhteistyötä, sillä ikävä asenne ei ole hyvä juttu missään organisaation sopukassa.
Megaklinikan Kampin yksikönjohtaja jaksaa puhua esimiestyön merkityksestä, vaikka on usein huomannut harhailevia katseita ja huokailua aiheesta intouduttuaan. Johdonmukaisuus on hyvä tavoite esimiestyön lisäksi myös yrityksen markkinoinnissa. Asiakas odottaa johdonmukaisuutta markkinoinnin rakentamien mielikuvien ja oman palvelukokemuksen välillä.
@kaisa_mikkola